CASE STUDY 導入事例

［佐藤］今回取り組みをはじめるにあたって、元々弊社としてもDXの活用が中長期的な経営課題としてありましたので、お客さまへ新しい価値の提供という文脈で取り組めないかということが背景にありました。

その中で御社（株式会社デジタルガレージ）から「Musubell（ムスベル）」のご提案をいただいたのですが、まずはこのシステムをどうやって使いこなすのかということが周囲への説得材料として悩ましい点でした。マンションの販売は契約からお引き渡しまで長い期間が必要でして、その間にお客さまとのコミュニケーションが疎遠になってしまうと言う問題があり、なんとかその問題をデジタルの力で解決できないかと言うことは常々考えていたのですが、なかなか話が進展していない状況でした。そんな中で宅建業法改正の話が出てきて、この機会に電子化を進めることが出来ないかという流れになりました。

進めていく上でいざ現場に「Musubell（ムスベル）」を取り入れたときにどんな動きが出来るのか、お客さまの反応はどうだろうというようなイメージが最初は簡単にはできませんでした。そこでまずは我々がシステムを理解しなければと言うことで本日同席しているメンバーをはじめとして色々な方々に意見を聞いて回りました。

そうしていく中で、改めて当社において電子化というのは何が目的なのかを考えると、やはりカスタマーファーストであり、お客さまの満足度を高めることが大事であるという結論に至りました。従来通りの紙中心の契約方法は残しつつ、新しい「Musubell（ムスベル）」を利用した電子契約をお客さま自身に選んでいただけるオプションとして提供する。すなわち選択肢の提供に繋がり、手続きの最適化へと繋がります。我々にとっても電子契約という新たなCXに繋がると考えました。

次にそれらを社内に上手く伝えていくにはどうしたらいいかを考えた時に、具現化するためのスケジュールの組み立てと関わるメンバーの組成には苦労しました。2022年5月の宅建業法改正については周知していましたので、導入はそこに照準を合わせていこうと考えました。

導入をするにあたってはサービス提供の一つとして定着しなければ意味がありません。そのためにいかに早く社内でトライアルを始めていくかが大事だと考え、準備段階としてワーキンググループを作ることからはじめました。

ワーキンググループにおいては、実際に手続きを行うのは本社の人間ではなく現場ですので、現場がいかにスムーズにかつミスを起こさずに運用できるか、最終的にはお客さまにメリットのある「良いシステム」だと感じていただくことが最重要ですので、そう感じていただくための流れを作ることが非常に苦労しました。

実際にグループが出来る段階になって、色々な現場から比較的リテラシーの高い若いメンバーが集まってくれて、今日居るメンバーを含めて毎週御社のご協力もいただきながらワーキングを繰り返しました。お客さまのFAQや現場からのFAQなど、様々なアプローチからどんなことが起こりうるかを考えに考え抜いて作り込んでいき、それらが最終的に経営層への提案に繋がっていきました。

［佐藤］御社からアプローチいただいた期間や実際に我々が検討した時間、例えば現場が付いてきてくれるかなどを含めると結構な時間を要しているのではないかと思います。

［石川］「Musubell（ムスベル）」の導入を検討する前に当社ではオンライン接客ツールに力を入れていまして、その際もいきなり始まるわけではなく運用を検討するにあたってワーキンググループが組成されていました。その時の主要メンバーが今回も参加しているということもあって、DX化において前向きな方達が多く、ワーキンググループ内においても役割分担がスムーズに決まっていきました。

［露木］ちょうど2020年のコロナ禍前くらいからオンライン接客の導入ははじめていたのですが、コロナ禍がきっかけになって一気に進んだ感はありますね。

［大西］ワーキンググループですが、当社は結構盛んな方かと思います。色々な新しい取り組みがあると積極的に組成して、今現在でも社内に結構な数のグループがあると思います。当社の良いところでもあると思うのですが、色々な部署から人を集めることによって色々な意見があって、それを解決するために動いていくということが出来る会社なんだと思います。今回の電子契約もそのような形でグループが組成されていますが、社内派閥みたいなものがあると難しいんだと思います。風通しの良さがあるからこそできることだと思います。

［露木］我々だけで考えると想像が難しいものも、現場の人間が入ってきてくれているので実際の現場でどういった動きが必要であるかがわかるのは良いことだと思います。

［佐藤］今回の電子契約ということで考えると、他のサービスより慎重に進めなければいけないということはありました。お客さまにとって一生に一回かもしれない大事な契約です。購入までの流れの中でも一番高揚感のある瞬間だと思います。そこをいかに円滑に出来るか、満足いただけるかということが今回のシステムの鍵だと考えています。お客さまだけでなく現場の人間からも「手続きが楽になった」「業務効率が上がった」という評価をいただくことを目指しました。おかげさまで2021年の11月からトライアルが始まったのですが、かなりの高評価をいただいております。

［佐藤］そうですね。CXの向上という文脈からお客さまに契約という大事な場面でいかに満足いただけるか、ただの満足でなく感動していただけるかということです。不動産契約の中で電子契約というのは馴染みがないと思います。実際、我々がはじめた際も同業他社さんでも導入している所はほとんど無かったと思います。知ってはいるけどまだ先のことだよねという状態だったかと思います。そんな中で我々がトップランナーとして地位を築くためには電子契約を導入することによって顧客満足度の底上げを図ることが必要と考えました。

［大西］データ上の話をすると、当社ではアンケートを取っていて、紙の契約に比べて電子契約の方が4%程NPS®が高いという結果が出ています。電子契約という取り組み自体にお客さまとしては評価を出していただいていて、それがCXに繋がっているということです。しかし、契約手続き満足度になるとそこまでの数字が出ているわけではなく原因を探っている段階です。お客さまの声を聞いていく中で考えるに、電子契約というものに対して期待値が非常に高く、現状のシステムに対して「もっと全体が電子契約かと思った」というようなお声をいただいています。それに対してはまだ部分的な電子契約にとどまっているので、電子化の拡張が図られればよりCXの向上に繋がるのではと思います。

［大西］電子契約選択理由という項目でアンケートを取得しているのですが、印紙代が不要であるということが50%を超えて一番多いです。次に署名や押印がなく簡便だからというのが続いて、次に書類がデータ化されて保管しやすいというのが出ています。やはり印紙代のメリットが大きく働いているというのはあると思います。

［石川］印紙代はお客さまと当社で折半とさせて頂いているため、印紙代が不要となるとお客様のみならず当社側の印紙代も削減できるというメリットがあります。これは導入において経営層への説明の際にも大きなポイントになりました。

［露木］それに関しては社内で各現場に対して研修を行って促すようにしていました。他にも手順をフロー化して今何番の手続きをしているというのが一目でわかるようなツールを作成したりして、なるべくこちら側も理解を深めるような働きかけをしていました。

［大西］担当者アンケートを取得しているのですが、時間短縮出来ているという意見は多く出ています。業務効率に関しても軽減されたという声は出ていますね。現場からは一定の評価が出ていると言えるんじゃないかと思います。

［石川］あとは、当社では現状、売買契約以降に取り交わす覚書等の書類に関しては非対面での締結も行っており、「Musubell(ムスベル)」であれば郵送が不要という点も大きなメリットです。最短1日で契約を結べるため、郵送時に比べて大きく時間短縮を図ることが出来ます。

［大西］ただ、電子契約に対しての不安材料もやはりあって、たとえば年配の方はクラウド上のセキュリティは不安という方もいらっしゃいます。それに対して我々もどう返せばベストなのか答えを持っていない。そこを決めていくという作業が出てくるので、現場との連携はまだまだ取っていく必要があります。

［大西］やはり色々な面で試行錯誤はしました。最初は座学的なレクチャーだったんですが、実際に触ってみないと担当者も理解できないという基本的な部分がありました。そこでロープレというレクチャーに変更しました。やはりそのやり方にしてから担当者も飲み込みが早くなってますし、我々の方への問い合わせも少なくなってきました。お客さまからも当初は「担当が不慣れだ」というような厳しいお言葉もいただいていたのですが、ロープレに変えて以降からはネガティブなご指摘は見受けられなくなりました。

［露木］実際に担当している現場の人間に導入した感想を聞いてるのですが、そうするとほとんどの現場で負担は減っているという意見が出ています。そういった意見が出ない現場は担当している物件が少ないと言うこともありますので、数をこなして慣れが出てくれば負担は減っていくのではと思います。他にも印紙の貼ってある書類に対しての書損がなくなるので、新人ベテラン問わずその負担から解消されるのは大きいという声もあります。

［大西］慣れの話で言うと、やはり慣れている担当者ほどシステムに対しての評価が高い傾向にあります。ですから、いかに慣れていただくかということは我々がレクチャーをしていく中でも重要なポイントですね。

［露木］例えば、好調物件の担当者は物件の数もこなしていて、そういう人間が次の物件に移るとその人間が伝道師の役割を果たして、そこから教わった人間がまた次の物件へ移っていってという流れがあります。そうなると次には全員経験者というような物件も出てくるわけで、慣れという観点でも広がっていくということはあります。

［大西］トライアルの段階から全国展開を視野に入れていたので、おかげさまで今では全国の支店で経験者がいるという状況になっています。

［佐藤］やはり現場の中での受け止め方としては、業務フローが見える化できたのが大きいです。今までは各担当者が手書きで契約書を作ってたんですが、「Musubell（ムスベル）」の場合は全てデジタルのワークフローなのでお客さま単位で今どこで何をしているかがわかるので、非常に業務効率化に大きく寄与しているなとは感じます。そこが浸透する大きな要因であるとは思います。

［大西］お客さまの中にはこちらから言っていなくても「電子出来ないの？」という方もいらっしゃいますからね。確実にニーズはあるかと思います。その時に「出来ますよ」と言えるか言えないかでは全然違うと思います。

［露木］実際トライアルの段階でも「こういうご時世だから電子契約化をもっと進めた方がいい」というお客さまの言葉もありました。世の中的には確実にそういう流れになっているんだと思います。

［大西］今年度中には全店で対応できる物件を増やそうと思っています。来年度も引き続き進めていきながら、当社単独物件に関しては電子契約を選べるのは当たり前という状況にしていこうと考えています。それと並行して契約形態など拡張をしていければと思っています。

［石川］長期的なビジョンで考えると契約に限らず全ての手続きで対面・非対面を選べるようにしていきたいと思います。あとは、先ほど話した郵送がなくなることや非対面を選ばれたお客さまが足を運ぶ手間がなくなることでCO2を削減して社会に貢献できるかなとも考えています。